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Les portraits Quo Vadis

Mariella – Chargée des retours et des litiges

Mariella connaît bien les produits Quo Vadis : elle travaille au sein de l’entrepôt où les produits sont stockés. Depuis maintenant 16 années, elle est en charge des retours et des litiges. Elle investigue parmi les stocks de produits pour comprendre les problèmes rencontrés par les clients lors de leurs commandes. Elle s’est prêtée au jeu des questions réponses…

Portrait Quo Vadis

Au fil des années, je me suis vue confier des missions toujours plus diversifiées et intéressantes. 

Quel est ton métier ?

Je suis chargée des retours et des litiges. Je travaille dans ce que l’on appelle « le magasin » ou le service « Expéditions », le bâtiment où les produits sont stockés chez Quo Vadis. Lorsqu’un client fait part d’un problème de commande (objet manquant ou non-conforme, marchandise abimée…), j’investigue dans nos stocks pour comprendre ce qui a pu se passer.

 

Quel a été ton parcours chez Quo Vadis ?

Cela fait 33 ans que je travaille dans le domaine de la papeterie. Au départ, j’étais préparatrice de commande dans un magasin. A ce poste, je gérais les stocks, les palettes et le classement des commandes en fonction des demandes dans le local. Puis en 1999, lorsque Quo Vadis rejoint le groupe Exacompta Clairefontaine, je suis devenue préparatrice de commandes au sein du service expéditions. Depuis, une nouvelle mission s’est ajoutée à mon quotidien puisque je suis en charge des retours et litiges.

 

Que fais-tu au quotidien ?

Depuis 16 ans, je m’occupe des demandes des consommateurs qui constatent un problème dans leur commande de produits Quo Vadis. Cela peut être une pièce abimée, une pièce manquante, une pièce non conforme… Je suis en lien avec le Service Clients qui reçoit ces demandes. Il arrive également que ce soit moi qui prenne connaissance directement d’un problème de commande car je suis en charge de vérifier si les bons de transports ont été signés par les clients, ce qui permet d’avoir la confirmation que les colis ont été réceptionnés et sont conformes. Lorsque ce n’est pas le cas, je traite le sujet avec notre Service Clients. Je suis en charge de l’investigation en interne pour constater le litige. Ainsi, je vérifie nos stocks via nos outils de contrôles informatiques et je me déplace dans les allées de stockage pour constater l’état des réserves de produits. Lorsqu’un problème est avéré et qu’il faut renvoyer la commande, je me charge de refaire le colis en réalisant un contrôle et une vérification approfondie. Ensuite le colis est réexpédié par le service de transport. En parallèle de ces missions, je réalise les observations qualité à l’usine, je prépare des commandes, je contrôle la conformité des produits sous licence et enfin j’apprête les produits qui vont être utilisés sur les évènements de communication comme les salons.

Qu’aimes-tu dans ce travail ?

J’ai toujours aimé ce métier car il est très varié ! J’ai conscience que c’est une chance d’aimer ce que je fais. Au fil des années, je me suis vue confier des missions toujours plus diversifiées et intéressantes. J’aime mon travail d’autant plus car je suis toujours en mouvement : j’alterne des journées devant un ordinateur et au sein du bâtiment d’expédition. Dans tous les cas, je mets beaucoup de cœur à la réalisation de mes missions.

 

Quelles évolutions as-tu connu depuis tes débuts dans ce travail ?

J’ai connu beaucoup d’évolution dans l’entreprise : au départ les commandes étaient prises au calepin, puis sur un scan et maintenant à l’aide d’une commande vocale. Auparavant, le service Production et le service Préparation/Expéditions étaient réunis. Au niveau des produits, c’est pareil, on constate tous les ans de nouvelles matières et motifs. Quo Vadis évolue avec son temps, le travail change, les produits se renouvellent !